Politique relative aux réclamations et à l'assistance clientèle

Nom de la marque : elmquarryfellly

Chez elmquarryfellly, nous accordons une grande importance aux avis de nos clients, à leurs remarques et à leur satisfaction. Que vous rencontriez une difficulté lors de votre achat, du traitement de votre commande, de la livraison ou du service après-vente, nous sommes à votre écoute pour examiner votre situation et vous apporter une assistance adaptée.

La présente politique a pour objectif de vous expliquer comment soumettre une réclamation, demander de l'aide, signaler un problème et connaître les modalités de traitement de votre demande.

1. Service clientèle et types d'assistance proposés

Notre équipe du service clientèle peut vous accompagner pour les demandes suivantes :

• Informations sur les produits et conseils avant achat.
• Confirmation des commandes et consultation de leur statut.
• Questions relatives aux paiements et aux transactions.
• Délais de livraison et suivi des colis.
• Retards de livraison ou colis non reçus.
• Articles endommagés, incorrects ou manquants.
• Demandes de retour et d'échange.
• Suivi des remboursements.
• Questions relatives au service après-vente.
• Réclamations et autres remarques concernant nos services.

Chaque demande est examinée individuellement afin de vérifier les circonstances et de vous apporter une assistance appropriée, dans le respect de la réglementation applicable.

2. Coordonnées officielles pour les réclamations et l'assistance

Pour déposer une réclamation ou obtenir une assistance après-vente, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Pour les demandes nécessitant la vérification d'une commande, l'examen de photographies d'un produit ou la consultation de justificatifs de transaction, nous vous recommandons de privilégier le courrier électronique. Cela nous permettra d'examiner votre situation avec davantage de précision et de conserver un historique des échanges.

3. Comment déposer une réclamation ?

Si vous n'êtes pas satisfait d'un produit, d'une commande, d'une livraison ou de la qualité de nos services, vous pouvez suivre les étapes ci-dessous pour nous faire part de votre réclamation.

4. Assistance concernant les commandes et les paiements

Si vous rencontrez une anomalie lors de la confirmation de votre commande, un problème de paiement ou une transaction en double, vous pouvez nous contacter afin que nous procédions aux vérifications nécessaires.

Les situations les plus courantes comprennent notamment :

• Un paiement effectué sans réception de l'e-mail de confirmation de commande.
• Un statut de commande qui ne se met pas à jour pendant une période prolongée.
• Une erreur dans les informations de commande.
• Un montant débité différent de celui affiché sur la page de paiement.
• Un éventuel double prélèvement.
• Une demande concernant l'avancement du traitement de la commande.

Veuillez nous communiquer votre numéro de commande ainsi que les informations utiles relatives à la transaction.

Pour protéger votre compte et vos moyens de paiement, ne transmettez jamais par courrier électronique ordinaire votre numéro complet de carte bancaire, votre cryptogramme visuel ou le mot de passe de votre compte de paiement.

5. Réclamations concernant la livraison et le transport

Si votre colis subit un retard, si les informations de suivi présentent une anomalie ou si vous n'avez pas reçu votre commande, vous pouvez nous adresser une demande de vérification.

Le délai total de livraison annoncé par notre boutique est de 10 à 12 jours ouvrés.

Vous pouvez notamment contacter notre service clientèle dans les situations suivantes :

• Votre commande n'est toujours pas arrivée après le délai de livraison estimé.
• Les informations de suivi n'ont pas été actualisées depuis une période prolongée.
• Le suivi indique que le colis a été livré alors que vous ne l'avez pas reçu.
• L'adresse de livraison comporte une erreur.
• Un incident est survenu pendant l'acheminement du colis.

Nous examinerons votre demande à partir des informations disponibles dans notre système de commande et auprès des services logistiques concernés.

Si les vérifications confirment un échec de livraison ou une perte de colis, nous traiterons la situation conformément aux circonstances constatées et à la législation applicable en matière de protection des consommateurs.

6. Réclamations concernant la qualité des produits et les commandes

Si vous constatez l'un des problèmes suivants après réception de votre commande, vous pouvez contacter notre service clientèle pour obtenir une assistance après-vente :

• Un article endommagé pendant le transport.
• Un produit différent de celui commandé.
• Un article ou un élément manquant.
• Un défaut de qualité du produit.
• Toute autre anomalie affectant l'utilisation normale de l'article.

Afin de nous permettre d'évaluer correctement la situation, nous vous recommandons de joindre des photographies du produit concerné, votre numéro de commande ainsi qu'une description précise du problème.

Dès réception de votre demande, nous procéderons aux vérifications nécessaires et vous proposerons une solution adaptée conformément à la réglementation applicable et à nos engagements après-vente.

Les garanties légales de conformité et les autres droits dont vous bénéficiez en tant que consommateur ne sont en aucun cas limités par cette procédure de réclamation.

7. Assistance pour les retours, les échanges et les remboursements

Si votre réclamation concerne un retour, un échange ou un remboursement, veuillez contacter notre service clientèle par e-mail avant toute expédition.

Les principales conditions applicables aux retours dans notre boutique sont les suivantes :

• Le délai de rétractation applicable est de 14 jours, conformément aux dispositions légales en vigueur.
• Les frais de retour sont pris en charge par notre boutique lorsque le retour est effectué selon la procédure communiquée par notre service clientèle.
• Le délai estimé de traitement et de réception du remboursement est de 3 à 5 jours ouvrés. Le délai effectif peut varier selon les délais de traitement du prestataire de paiement et de l'établissement bancaire.

Informations importantes concernant l'adresse de retour :

L'adresse japonaise affichée sur notre site correspond à l'adresse administrative de l'entreprise. Elle ne constitue pas une adresse de retour des marchandises.

Nous disposons de plusieurs petits entrepôts régionaux en France. L'adresse de retour appropriée est déterminée en fonction de votre lieu de résidence et des caractéristiques de votre commande.

Veuillez ne jamais renvoyer un article sans avoir obtenu au préalable la confirmation de notre service clientèle.

Pour effectuer un retour, contactez-nous d'abord afin de recevoir l'adresse de retour désignée et les instructions correspondantes.

Pour connaître les conditions détaillées relatives aux délais de retour, au droit de rétractation, aux remboursements et aux démarches à suivre, veuillez consulter notre « Politique de retour, d'échange et de remboursement ».

8. Traitement des réclamations et suivi des demandes

Nous examinons attentivement chaque réclamation et adaptons son traitement à la nature du problème ainsi qu'aux vérifications nécessaires.

Certaines demandes peuvent nécessiter des investigations complémentaires, notamment :

• La vérification de l'historique de la commande.
• Le contrôle du statut du paiement.
• La consultation des informations de suivi logistique.
• L'examen des photographies relatives au produit.
• La vérification de l'état d'avancement d'un retour ou d'un remboursement.

Si des documents ou des renseignements complémentaires sont nécessaires, nous prendrons contact avec vous à l'aide des coordonnées communiquées.

Nous veillons à maintenir des échanges clairs et à respecter les obligations qui nous incombent en vertu de la réglementation applicable.

9. Droits des consommateurs et règlement des litiges

elmquarryfellly respecte les droits dont bénéficient les consommateurs en vertu de la législation française et européenne applicable.

La présente politique de réclamation ne saurait limiter le droit de rétractation, les garanties légales de conformité, les droits au remboursement ni aucun autre droit impératif reconnu aux consommateurs par la loi.

En cas de différend entre un consommateur et notre entreprise, les parties peuvent dans un premier temps chercher à résoudre le problème par un échange direct.

Pour les litiges de consommation remplissant les conditions légales applicables en France, le consommateur peut également recourir à un médiateur de la consommation compétent, conformément aux dispositions en vigueur.

Le médiateur compétent ainsi que ses coordonnées devront être déterminés en fonction de l'entité juridique réellement responsable de l'activité commerciale, de la législation applicable et de la nature de l'activité concernée.

10. Protection des données personnelles et des informations relatives aux réclamations

Lorsqu'un client soumet une réclamation ou demande une assistance après-vente, certaines informations peuvent être nécessaires, notamment son nom, son adresse e-mail, son numéro de commande et les documents relatifs au produit concerné.

Ces informations sont utilisées uniquement dans la mesure nécessaire à l'examen de la demande, à la vérification de la commande et à la fourniture du service après-vente.

Le traitement des données personnelles est effectué conformément à notre « Politique de confidentialité » et aux dispositions applicables en matière de protection des données.

Nous accordons une attention particulière à la sécurité des informations de nos clients et mettons en œuvre des mesures raisonnables pour protéger les données communiquées.

11. Mise à jour de la présente politique

elmquarryfellly se réserve le droit de modifier ou d'actualiser la présente politique relative aux réclamations et à l'assistance clientèle en fonction de l'évolution de son activité, de ses procédures de service clientèle et des dispositions légales et réglementaires applicables.

Toute version actualisée sera publiée sur notre site avec sa date de dernière mise à jour.

Aucune modification de cette politique ne remet en cause les droits légalement acquis par les consommateurs en vertu de la réglementation applicable.

12. Nous contacter

Pour toute réclamation, suggestion ou demande d'assistance après-vente, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Nous vous remercions sincèrement pour vos remarques et vos suggestions. Vos retours nous aident à améliorer continuellement la qualité de notre service et de notre accompagnement après-vente.

elmquarryfellly — À votre écoute, avec le souci de trouver une solution à chaque problème.